为切实优化农村金融服务体验，夯实“服务三农、支持地方经济”的核心定位，阜城农商银行聚焦县域及乡村客户需求，近期通过环境升级、能力强化、效率提升、特色服务等创新举措，全面推进厅堂服务提质增效，让便民金融服务更贴近基层群众。

　　优化厅堂功能布局，打造“接地气”的服务环境

　　清晰划分“现金业务区、非现金业务区、自助服务区、普惠金融宣传区、客户等候区”五大功能区，聚焦老年客户、农村客户的实际服务需求，从细节处优化服务举措，切实提升客户服务体验。在服务场景打造上，该行通过设置大字版业务指示牌、播放方言版语音引导提示等方式，简化客户识别流程，帮助老年客户、农村客户快速理解业务办理指引。同时，该行在网点等候区精心增设“便民服务角”，根据客户日常需求配齐老花镜、放大镜、急救包、雨伞等实用物品，为有需要的客户提供及时帮助；针对农村客户常携带农具办理业务的特点，专设农具临时存放处，既解决了客户携带农具的不便，也维护了网点服务秩序。此外，强化自助设备适配性，在自助柜员机（ATM）、智能终端机上增设“老年模式”，将操作步骤粘贴在智慧柜员机上方，尽量简化操作步骤，安排专人协助农户使用自助设备，降低数字化服务门槛。

　　强化员工服务能力，组建“懂农业、爱农村”的服务团队

　　定期组织“服务礼仪+涉农业务”双轨培训，精准锚定服务农村与老年客户的核心需求，重点提升员工三大能力：一是方言沟通能力，确保与农村客户交流“无障碍”；二是涉农政策解读能力，深入讲解粮食补贴申领、农机贷款办理流程等高频业务，助力客户快速理解政策；三是老年客户服务耐心度，通过案例教学、模拟演练等方式，培养员工细致服务的意识，切实做到“听得懂乡音、解得了农忧”。针对残障客户、行动不便的高龄农户等特殊群体，该行创新推出 “厅堂+上门”联动服务模式。服务流程中，先由厅堂工作人员主动对接客户需求，详细记录业务办理诉求；后续迅速协调专业人员，上门为客户办理挂失、社保卡激活等业务，真正打通金融服务“最后一米”。

　　简化业务办理流程，提升农村客户办事效率

　　推出“涉农业务绿色通道”，对粮食补贴支取、社保卡激活、农户小额贷款咨询等高频业务，设置专属窗口，实现“优先叫号、快速办理”，平均办理时长较之前缩短30%。厅堂设置“普惠金融辅导员”岗位，由经验丰富的员工负责前置引导：提前协助客户填写单据、告知业务所需材料，避免客户因材料不全反复跑；同时现场指导客户开通手机银行、查询惠农补贴，减少厅堂排队压力。

　　推广“线上+线下”联动服务，在厅堂设置“手机银行体验区”，工作人员手把手教农户使用“线上缴水电费”“转账汇款”等功能，引导客户“一次学会、多次受益”，降低线下业务办理频次。

　　开展特色厅堂活动，深化“农信为民”服务品牌

　　举办“金融知识进厅堂”活动，围绕“防范电信诈骗（针对老年人）”“识别假币”“涉农贷款政策解读”等主题，通过案例讲解、实物演示、互动问答等方式，提升农村客户金融素养。

　　通过系列举措，阜城农商银行厅堂服务的“便民性、专业性、贴近性”显著提升。截至目前，辖内网点客户平均等候时长缩短25%，客户满意度达95%以上，涉农业务办理便捷度获基层群众广泛认可。

　　下一步，阜城农商银行将继续立足农村金融市场，持续优化厅堂服务细节，让优质金融服务扎根乡村、惠及更多农户，为乡村振兴提供更坚实的金融支撑。（通讯员 韩建军）