为切实解决老年人运用智能技术遇到的实际困难、办事不便等突出问题，元氏农商银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年客户群体在金融服务过程中的痛点、难点、堵点，持续推动适老化服务举措走深走实，不断升级便民服务场景，细化暖心服务内容，用心用情用力做好老年群体金融服务，让广大老年客户办事更省心、体验更舒心、资金更安心，努力把农信服务的温度传递到每一位老年客户的心坎上。

　　适老改造升级，打造暖心服务阵地

　　该行以全辖营业网点为服务主阵地，持续推进适老化服务升级改造，全面完善敬老便民服务设施。各网点专门设立老年客户优先窗口和爱心服务专区，在营业大厅显眼位置设置明显标识，引导老年客户就近办理业务。同时，各网点根据老年客户实际需要，逐一配齐配全老花镜、放大镜、爱心座椅、轮椅、无障碍通道等适老化设施，以及饮用水、应急药品、雨伞、便民针线包等应急便民物资，从细节处着手，全力为老年客户营造一个舒适、便捷、安全、温馨的办理环境。

　　走进元氏农商银行任一营业网点，都能看到老年客户优先窗口前秩序井然，爱心服务专区干净整洁、座椅宽敞舒适。针对老年客户眼神不好、看屏费力的特点，网点在填单台、窗口柜台等处摆放了不同度数的老花镜和高倍放大镜，方便老人抄写卡号、核对单据；针对老年客户腿脚不便、站立困难的实际，各网点在等候区增设了带扶手的爱心座椅，并在门口铺设了无障碍坡道、设置了无障碍卫生间，让轮椅客户也能顺利进出、安心办理。一桩桩、一件件看得见、摸得着的改造，把对老年群体的尊重与关爱真正落到了实处。

　　坚守人工柜台，拒绝盲目智能替代

　　在银行业数字化、智能化加速推进的当下，部分网点出现了机器设备取代人工窗口、老年客户“被智能”的现象。元氏农商银行对此保持清醒认识，始终把老年群体的服务体验放在首位，坚决保留人工柜台基础服务功能，不盲目推行智能化替代，不为了所谓的“减员增效”而关闭人工窗口、压缩服务时长。网点在合理配置智能设备的同时，始终保留足够数量的人工服务窗口，高峰时段全部开放，确保老年人养老金支取、存折业务、挂失补卡、信息变更、密码重置等传统业务能够顺畅办理，切实为老年群体金融服务“减负提速”。

　　存折是许多老年朋友几十年来最熟悉、最信赖的金融凭证，一笔笔存取记录打印在折子上，看得见、摸得着，心里踏实。元氏农商银行充分尊重老年客户的用卡习惯和操作偏好，在柜面业务办理中坚持“能人工不引导、能柜面不推诿”，对持存折、存单办理业务的老年客户，坚持逐笔唱收唱付、当面点清，主动帮助客户核对余额、打印明细。同时，针对老年客户普遍关心的养老金到账、涉农补贴支取等高频业务，各网点还专门设立了业务办理引导牌，公示办理流程和所需证件，让老人进门就知道“怎么办、找谁办”，真正把方便留给老年客户。

　　放慢服务节奏，手把手协助办理

　　针对老年客户行动不便、听力视力偏弱、不熟悉智能设备等实际情况，元氏农商银行全面推行精细化、人性化服务模式。大堂工作人员坚持做到“三主动”，即主动上前迎接、主动询问需求、主动引导办理，面对老年客户时自觉放慢语速、放轻语调、放稳节奏，耐心答疑讲解，一遍听不懂就讲两遍，一次记不住就写在纸条上。在协助老年客户办理业务、核对信息、签字确认的过程中，工作人员坚持手把手帮扶、逐条款解释，绝不因业务繁忙而催促老人，让老年客户在从容不迫的氛围中把事情办好。

　　许多老年客户第一次使用自助设备、第一次办理手机银行查询时，常常面对屏幕不知所措。元氏农商银行大堂经理始终把每一位老年客户当作自家长辈来对待，主动侧身站在老人身旁，用手指着屏幕逐项讲解，手把手帮助老人插入存折、输入密码、查询余额、打印明细；对于看不清凭条、握笔手抖的老人，工作人员则耐心协助其对照单据核对金额，并在签字处用大字标注位置。遇到老人重复询问同一个问题，工作人员也始终和颜悦色、不厌其烦，用真诚的笑容和细致的解答，消除老年客户对智能设备的陌生感和畏惧感。

　　绿色通道上门，打通“最后一公里”

　　对于高龄、独居、残障、重病等特殊老年群体，因身体原因无法亲自到网点办理密码挂失、社保卡激活、账户信息变更等必须本人办理的业务时，元氏农商银行专门开通上门服务绿色通道，建立预约登记、双人上门、合规代办的便民服务机制。客户家属只需提前一个电话预约，网点就会统筹安排工作人员，在核实身份、履行合规手续的前提下，携带移动设备上门办理业务，把银行柜台“搬”到老人的炕头、床头、病床前，有效解决特殊群体“出行难、办事难”的问题，真正打通敬老金融服务“最后一公里”。

　　一笔笔上门服务的背后，是元氏农商银行对“金融服务不打烊、关爱老人不断线”承诺的坚定践行。无论是炎热夏季还是数九寒天，只要群众有需求，工作人员总是第一时间响应，背着移动展业包走村入户，为行动不便的高龄老人、卧床病人、残障人士上门办理业务。每到一户，工作人员都仔细核验身份、耐心讲解业务、规范完成签字按手印，临走前还不忘留下网点联系卡片，叮嘱老人有任何金融需求随时电话联系。这种“把服务送上门、把温暖送到家”的做法，受到了辖区老年客户及其家属的广泛好评。

　　以案释法宣讲，守好养老“钱袋子”

　　结合老年群体风险防范意识相对薄弱、易受非法集资和电信网络诈骗侵害的特点，元氏农商银行常态化开展适老化金融知识宣讲。各网点充分利用厅堂等候时段这一“碎片化”场景，用通俗易懂的家常话、接地气的方言土语，向老年客户面对面普及存款保险、个人征信、反假货币、电信反诈、防范养老诈骗等金融知识。工作人员结合真实案例，以案释法、以事说理，把“中奖退税”“冒充公检法”“保健品投资”“以房养老”等常见诈骗套路讲深讲透，反复提醒老年人不轻信陌生来电、不贪图小利、不随意转账汇款，从源头上增强老年群体的风险识别能力。

　　在柜面服务环节，元氏农商银行严格落实大额转账风险提示和善意劝阻制度，柜面人员在办理老年客户大额汇款、转账业务时，坚持多问一句、多看一眼、多提醒一声，遇到神色慌张、执意汇款的老年客户，主动暂停业务、耐心核实，发现疑似诈骗情形第一时间劝阻并报警，全力守护好老年客户的“养老钱”“血汗钱”。

　　下一步，元氏农商银行将持续深耕民生金融，进一步细化适老服务细节，不断完善敬老、爱老、助老服务体系，持续优化服务流程、提升服务温度，以更贴心、更细致、更优质的金融服务守护老年群体幸福晚年，切实彰显本土农商银行服务地方、服务民生的责任与担当。（通讯员 赵璐玮 焦晓龙）