近日，围场农商银行新拨支行的营业厅里，发生了一幕安静却动人的场景：一位中年客户站在柜台前，急切地比画着手势，嘴里发出含混不清的声音，神情越来越焦急。

　　正在厅堂巡视的大堂经理立刻迎了上去，先递上一支笔和一张便笺纸，写下四个字：“您好，别急。”

　　就是这样一张纸、一支笔，让一场原本可能陷入僵局的业务办理，变成了一次温暖的双向奔赴。

　　一张便笺纸，架起了沟通桥梁。这位客户是一位言语、听力双重障碍的听障人士，当天因银行卡不能使用，来新拨支行求助。由于无法用语言表达，也无法听清柜员的询问，他在柜台前反复比画，却始终没能把意思说明白，情绪十分焦躁。

　　大堂经理把客户请到“爱心专座”坐下，倒上一杯温水，随后蹲下身子，与客户保持平视，一笔一画地在纸上交流：“您要办什么业务？”“带身份证和银行卡了吗？”“是要取钱吗？”客户看着纸上的字，眼睛一亮，接过笔，歪歪扭扭地写下“银行卡不能用了，钱转不出去了”几个字。一句一问，一来一往，纸上很快写满了字。

　　柜员接过银行卡和身份证查询，发现客户因新办身份证，系统内留存身份信息已过期，导致银行卡无法正常使用。到了询问预留手机号验证码环节，考虑到客户看不清小字，柜员把手机屏幕上的提示调成大号字体，举到客户面前逐项指认；到了签字环节，柜员用手指点在签名栏的空白处，一笔一笔引导。整个过程，柜员刻意放慢语速、放柔动作，把每一个环节都用简单的手势和文字反复确认，直到客户点头表示明白。

　　二十多分钟后，客户身份信息更新完成，回单也交到客户手中。客户没有立刻离开，而是在纸上认真地写下六个字：“谢谢，你们真好。”随后，他抬起头，向柜台里的工作人员竖起了大拇指。一张写满字的便笺纸，它记录的不是一笔业务的流程，而是一家银行对“服务”二字最朴素的理解——客户说不出的话，我们替他想；客户听不见的声音，我们用心去回应。

　　服务无“声”，却有回响。这场“无声”的业务，并非偶然。近年来，围场农商银行新拨支行始终把特殊群体服务作为提升网点服务质效的重要一环，把“等客户开口”变成“先读懂客户”。在硬件上，支行在营业厅设置了无障碍通道、爱心专座和低位服务台，配备老花镜、便笺纸、放大镜、雨伞、急救药箱等便民物品，让特殊客户“进得来、坐得下、办得成”。在软件上，支行建立了特殊客户服务台账，组织员工学习“您好”“请稍等”“请签字”“谢谢”等基础手语，并明确“首问负责、全程陪同”的服务要求。针对行动不便的老年客户和残障客户，支行还主动延伸服务半径，在合规前提下提供上门办理、预约办理等服务，把柜台“搬”到客户家中。同时，支行保留纸质填单和人工引导渠道，不因智能化提升而把任何一位客户挡在门外。

　　新拨支行负责人表示，下一步，支行将继续从一句问候、一张便签、一次搀扶做起，把“适老化”“无障碍”落到每一个细节里，让普惠金融真正抵达每一位客户。一张写满字的便笺纸，最终被客户小心地折好带走。它记录的不是一笔业务的流程，而是一家银行对“服务”二字最朴素的理解——客户说不出的话，我们替他想；客户听不见的声音，我们用心去回应。（通讯员 朱建伟）