“真是太谢谢你们了，这笔钱我以为要不回来了，多亏农商银行柜员耐心帮我沟通退款！”近日，在深州农商银行永盛大街分理处网点，市民王女士看着手机上的账户到账短信，连连向柜员道谢。

　　事发当天一早，王女士神色慌张地走进永盛大街分理处直奔柜台求助。她反映，近半个月来银行卡接连收到两笔扣款提醒，金额分别为99元和220元，扣款方标注为某保险公司，但自己从未主动购买过任何保险产品，担心账户存在被盗刷风险。

　　当班柜员小刘见状，先请王女士落座，并安排保安递上温水安抚情绪，随即接过客户身份证与银行卡，在系统中逐条调取近期交易流水仔细核对。流水显示，两笔资金均通过第三方支付渠道自动划转至保险公司，且并非首次扣款——此前两个月内已有四次类似扣费记录，属于按月自动续保性质。

　　“您回想一下，平时刷短视频或浏览新闻时，是否点击过‘免费领保障’‘一元意外险’这类弹窗广告？这类页面一旦完成人脸识别或填写验证码，常会默认开通自动扣费服务。”柜员结合日常处理过的同类案例耐心引导。

　　经提醒，王女士才想起，上个月刷手机时曾随手点开一条“免费保险”弹窗，当时只填写了基本信息，以为只是领取短期保障，完全不清楚会因此绑定银行卡持续扣费。弄清原委后，王女士更犯难了——自己不会线上退保，此前拨打保险客服电话沟通，对方以保单已生效为由，迟迟不肯全额退款。

　　见客户一筹莫展，柜员没有简单指引客户自行处理，而是主动全程协助对接。她当场查询保险公司官方客服热线，用客户手机开启免提，条理清晰地向客服说明情况：客户系误触广告被动投保，无主动参保意愿，对自动续费规则完全不知情，诉求全额退还近期两笔扣款、注销保单并关闭代扣协议。

　　沟通中，保险公司工作人员起初坚持仅能退还部分保费。柜员耐心解释普通群众对线上隐形扣费规则缺乏了解的客观现实，逐条陈述王女士不知情的操作细节，有理有据地反复协商。经过近二十分钟沟通，保险公司最终同意全额退款，当场办理保单注销，并永久解除银行卡代扣授权。几分钟后，两笔款项原路退回，王女士手机同步收到到账短信。

　　业务办结后，柜员趁热打铁，现场为王女士普及金融安全知识，讲解线上“免费保险”“小额诱导投保”等常见套路，提醒她今后勿随意点击弹窗广告、慎做信息授权和人脸核验，同时建议定期查看银行流水、开通账户变动短信提醒，及时发觉不明扣费。

　　一直以来，深州农商银行各网点始终将群众急难愁盼放在首位，面对账户异常扣费、线上金融纠纷等高频难题，不推诿、不敷衍，以专业贴心的柜台服务主动帮助客户对接沟通、化解困扰。下一步，该行将持续依托厅堂服务阵地，常态化开展反诈、理性投保、安全用卡等宣传，用有温度的金融服务守护辖区居民资金安全，切实践行服务“三农”、服务地方百姓的初心使命。（通讯员 刘志兴）