“姑娘，我的钱呢？我的养老金怎么一分都没了……”近日，一位头发花白的老人坐在元氏农商银行营业柜台内，手里紧紧攥着衣角，脸色苍白，声音哽咽，话音未落便忍不住红了眼眶，泪水顺着脸颊滑落。原本满心欢喜来支取养老金补贴家用，可取钱时却发现卡内余额显示为16.18元，突如其来的变故让老人手足无措，焦急万分。

　　该行柜员见状，立即快步上前搀扶老人到休息区坐下，递上温水，轻声安抚道：“大娘，您别着急，慢慢说，我们一定会帮您查清楚，尽力帮您解决，您的养老钱不会少的。”温柔的话语像一颗定心丸，渐渐抚平了老人的焦躁情绪。待老人情绪稳定后，柜员耐心询问老人近期的用卡情况，得知老人平时最大的爱好就是刷短视频，闲时总会抱着手机刷个不停，却从未办理过大额支出或转账业务。

　　为了尽快查明款项去向，柜员立即熟练地为老人查询银行卡交易明细，仔细核对每一笔收支记录。经过细致排查，终于发现了问题所在：老人的银行卡每月都会被一笔固定金额的款项自动扣除，扣款方为某保险公司，累计扣款已达数月，将老人每月到账的养老金全部扣完，这也是老人取钱时发现余额不足的原因。结合老人的表述，柜员判断，老人大概率是在刷短视频时，误点了弹窗广告，在不知情的情况下签约了保险自动扣款协议，由于对手机操作不熟练，并未意识到自己开启了每月自动扣费功能，直到支取养老金时才发现异常。

　　了解事情原委后，柜员深知这笔养老金是老人的“养老依靠”，每一分都来之不易。考虑到老人年事已高，沟通不便且对手机操作一窍不通，无法自行与短视频平台、保险公司对接协商，柜员主动担当，主动提出帮老人全程代办相关事宜，“大娘，您放心，这事交给我，我来帮您联系，一定帮您把钱追回来，再帮您解除自动扣款，以后就不会出现这种情况了。”

　　随后，柜员一边安抚老人，一边立即行动起来。她先整理好老人的银行卡信息、交易明细等相关材料，第一时间登录短视频平台，解除自动扣款协议。同时，她又反复拨打保险公司客服电话，多次沟通协商，向对方说明老人系误操作签约，并非自愿投保，且老人的养老金是其唯一生活来源，恳请保险公司核实情况后，解除保险合同，并退还全部扣除款项。

　　沟通的过程并不顺利，与保险公司的对接流程繁琐，部分环节需要反复确认老人的身份信息和相关情况，柜员始终保持耐心，一遍又一遍地说明情况、提交材料，不厌其烦地跟进处理进度，哪怕遇到对方的推诿，也没有丝毫放弃。期间，她还时不时向老人反馈沟通进展，让老人安心。经过长时间的反复沟通、多方协调，柜员的执着与真诚终于有了回应—保险公司核实了误投保情况，同意全额退还老人被误扣的全部养老金，并协助老人办理了退款手续。

　　当柜员看到追回的全部养老金足额存入老人银行卡，笑着告知老人时，老人紧紧握住柜员的手，激动得热泪盈眶，连连道谢：“姑娘，太谢谢你了！要不是你，我的养老钱就没了，你真是个好孩子，真是太贴心、太负责了！”老人的话语朴实而真挚，满是感激之情。

　　一句承诺，一份坚守；一次援手，一份温暖。这位柜员没有惊天动地的壮举，却在平凡的岗位上，用耐心、细心和责任心，为老年客户解决了急难愁盼问题，用实际行动守护了老人的“钱袋子”，彰显了金融服务的温度与担当。

　　一直以来，元氏农商银行始终秉持“手握手的承诺、心贴心的服务”理念，聚焦老年客户等特殊群体，针对老年人对智能操作不熟练、易陷入金融陷阱的特点，不仅优化适老服务流程，为老年客户提供贴心便捷的柜台服务，还常态化开展金融知识宣传，提醒老年客户警惕各类线上诈骗和误操作陷阱，切实守护好老年客户的财产安全，用暖心服务让金融温度直抵人心，赢得了广大客户的一致好评。（通讯员 温润）