衡水农商银行（城区）建立投诉处理通报、约谈、督办三项管理机制（以下简称“三项机制”）。这是该行继今年建立“反诈第一题”机制后，坚定不移践行“金融为民” 初心使命、系统构建全链条消保工作体系，以制度闭环推动消保工作走深走实的又一重要举措。为深入贯彻落实金融消费者权益保护相关法律法规及监管工作部署，衡水农商银行（城区）以机制创新为抓手，全面提升消保工作质效，成功实现涉案账户较去年同期压降11户，降幅达到90.9%，成效显著，推动投诉管理工作步入良性运行轨道，切实为金融消费者营造安全、可靠、清朗的金融环境。

　　创新“反诈第一题”机制，构建全民反诈防线

　　该行把反诈防骗作为消保工作的重要抓手，创新推出 “反诈第一题”学习机制，将每日晨会定为反诈知识固定学习时段，围绕电信诈骗、养老诈骗、虚假理财等贴近群众的典型案例，组织员工深学细研、交流研判，全面提升员工反诈识别能力与风险提示水平，从服务前端筑牢客户资金安全屏障。

　　同时，线上线下联动扩大宣传覆盖面：线下以金融便民店为试点打造“反诈便民店”，增设反诈宣传专区，摆放手册、张贴标语，让反诈宣传融入日常金融服务；线上搭建 “反诈宣传群”矩阵，依托客户群、村民群、商户群，每日推送反诈知识、最新骗术与警示案例，推动反诈知识走进千家万户，切实提升群众识骗、防骗、拒骗能力。

　　线下反诈宣传专区。李森 供图

　　健全投诉管理三项机制，提升金融服务质效

　　该行围绕“预防为主、快速响应、依法处置、标本兼治” 原则，建立投诉处理通报、约谈、督办三项管理机制，推动投诉处置提质增效。

　　通报机制方面，实行定期与专项通报结合，按月汇总投诉数据、问题根源与处置成效，按季度全面通报，将投诉情况与绩效考核、评优评先深度挂钩，倒逼问题整改。

　　约谈机制领域，明确六大约谈情形，对投诉高发、处置失当、引发舆情、违反监管规定的责任单位与责任人开展专项约谈，全程跟踪整改，对整改不力者严肃追责。

　　督办机制板块，聚焦监管转办、重大舆情、群体性投诉等重点事项，下发专项督办通知，实行台账式管理、闭环式推进，确保疑难问题与重点投诉件件有落实、事事有回音。

　　优化绩效考核办法，确保消保工作刚性闭环

　　为把消保工作落到实处，该行制定专项消保工作考核办法，将消保工作纳入各支行绩效考核体系，确保消保工作与业务发展同部署、同考核、同奖惩。一是突出全流程管控。消保主管部门通过日常监测，重点考核辖内机构产品与服务管理、金融知识宣传教育、消费者投诉处理三大核心内容，覆盖个人信息保护、特殊群体服务、便民设施配备、上门服务、纠纷处置、投诉渠道畅通等关键环节，对侵害消费者权益、服务不到位、投诉处置不力等情形严格扣分。二是建立正向激励：对受到客户或上级部门表扬的网点与员工予以加分奖励，形成“奖优罚劣、压实责任”的鲜明导向。

　　下一步，衡水农商银行（城区）将持续把消保工作融入业务发展各环节、全过程，不断优化服务流程、创新工作举措，以更扎实的行动、更优质的服务守护金融消费者合法权益，为地方经济金融平稳健康发展贡献农商力量。（通讯员 李森）