为进一步压实金融消费者权益保护（以下简称“消保”）工作责任，规范消保专线及各类平台投诉处置流程，检验消保知识学习成效，提升全员客户沟通、纠纷化解实操能力，有效防范投诉升级风险，衡水农商银行（城区）组织开展消保与投诉处理专项培训，并同步组织全员消保知识考核测评，各网点全体在岗员工、消保专员、消保专线客服及相关业务岗位人员全部参加培训及测评工作。

　　本次培训围绕消保服务规范及禁忌、投诉处理流程、沟通实用话术、各类投诉渠道处置注意事项四大模块开展授课。

　　明确客户服务规范与服务禁忌。对电话呼入、呼出标准开场白、结束语进行统一示范，强调通话过程中要做到话音清晰、态度诚恳，严禁打断客户、与客户争执、使用推诿禁语，沟通中尽量使用通俗化语言，多用正向表述，站在客户立场开展交流。

　　系统讲解投诉处理全流程。培训解读投诉产生主要诱因，明确投诉处理积极、尊重、诚信、及时四项核心原则，讲授投诉处理五步法：受理、核实与调查、处理与方案、反馈与确认、归档与整改，形成闭环管理。重点强调工作人员情绪调节方法，传授倾听共情、真诚致歉、合理限定、提供可选方案等实操处理技巧，引导员工理性看待客户投诉，把投诉作为改进服务的契机。

　　分享标准化沟通实用话术。围绕感同身受安抚客户、重视客户诉求、主动承担沟通责任、委婉拒绝客户诉求、客户等待应答、信息记录登记等工作场景，梳理标准化服务话术，引导参训人员灵活运用同理心，避免机械套用话术，切实拉近与客户距离。

　　重点强调不同渠道投诉处置注意要点。针对消保专线工作，落实首问负责制，严禁推诿拒收诉求，做到“谁接听、谁登记、谁跟进”，杜绝“不归我们管”等推诿用语；针对外部平台工单，明确各平台办理时限、核查报告撰写要求以及档案台账归档管理等要求，并结合贷款续贷真实进线案例开展案例教学，还原投诉沟通场景，讲解答复要点，帮助参训人员直观掌握处置要点。

　　培训结束后，立即组织开展2026年衡水农商银行（城区）全员消费者权益保护考核测评。本次考核测评以闭卷测试形式开展，全面检验全员对消保知识、投诉处置实操要点的掌握程度。下一步，该行将持续夯实金融消保工作基础，把培训及考核所学内容落实到日常服务工作当中，严格落实投诉闭环管理，针对本次考核暴露出的薄弱点开展常态化巩固学习，不断提升客户纠纷化解质效，切实维护金融消费者合法权益，筑牢服务风险防线。（通讯员 李森）