为持续深化适老化金融服务建设，全面提升员工应对厅堂突发事件的快速反应、协同配合与应急处置能力，有效防范化解老年客户突发疾病、业务纠纷等各类现场风险，近日，枣强农商银行崔庄支行组织全体员工开展了适老化服务专项应急实景演练活动。

　　本次演练紧贴网点日常经营实际，聚焦老年群体高频突发场景，重点设置老年客户突发心脏不适不慎摔倒、客户办理业务产生矛盾纠纷两大模拟场景，采用“实景模拟、角色扮演、全员实操”的形式，严格按照应急预案流程逐项开展，做到场景逼真、流程完整、处置规范。

　　在老年客户突发心脏病摔倒模拟场景中，扮演老年客户的群众在厅堂等候办理业务时，突发胸闷心慌、心脏不适，随即身体失衡不慎倒地。厅堂值守人员第一时间发现异常，立即上前轻声安抚，叮嘱老人切勿随意挪动身体，避免造成二次伤害。同时迅速疏散围观人群，保持现场空气流通，第一时间向网点负责人汇报情况，并快速取来急救箱、常备应急药品。网点负责人迅速到位统筹指挥，详细询问老人身体状况及既往病史，立即拨打120急救电话，并多方联系老人家属到场，工作人员全程陪护安抚，细致做好现场情况记录、秩序维护，每一个环节衔接顺畅、处置专业，充分展现了网点员工沉着冷静的应急素养和敬老爱老的服务温度。

　　在业务办理纠纷应急处置模拟场景中，客户因不了解业务办理流程、对业务办理时限存有误解，情绪较为激动，在厅堂产生言语争执。大堂工作人员第一时间主动上前礼貌劝导，耐心安抚客户激动情绪，坚持文明用语、换位思考，及时将客户引导至安静的爱心服务区单独沟通，避免影响网点正常营业秩序。工作人员认真倾听客户诉求，用通俗易懂的语言逐条解读业务政策、办理流程和相关规定，细致解答客户疑问，逐一化解认知误区。经过耐心沟通与细致解释，客户情绪逐渐平复，对业务办理流程表示理解，现场矛盾得到妥善化解。

　　整场应急演练分工明确、衔接有序、处置规范，全体员工全身心投入，严格遵循应急预案步骤，熟练掌握了老年突发疾病现场救助、意外摔倒防护、突发纠纷疏导调解、应急上报、家属对接等全流程处置要点，有效补齐了厅堂应急处置短板，进一步强化了员工安全责任意识、应急处置能力和适老化服务水平。

　　老有所养，老有所安，服务有心，保障有力。一直以来，枣强农商银行崔庄支行始终把老年客户服务放在重要位置，持续优化网点适老化硬件设施，完善便民服务举措，不断细化老年客户专属服务流程，用心打造有温度、有速度的基层金融服务阵地。（通讯员 窦晓燃）