5月16日上午，深州农商银行“文明服务与投诉处理”专题培训班在总行会议室正式开班。受总行党委委托，副行长付亚雄出席开班仪式并作动员讲话，各支行行长、运营主管及柜面人员共70人参加培训。

　　本次培训聚焦三个重点：一是增强员工投诉处理意识与能力，引导全员从“怕投诉”转变为“善化解”，主动查找服务短板，变被动应付为主动预防；二是强化文明服务规范，从仪容仪表、接待用语到业务指引、环境维护，全面提升网点服务品质，着力打造“有温度、接地气”的百姓银行形象；三是优化柜面日常管理，通过细化流程、明确责任、加强联动，从源头减少客户不满，将矛盾化解在萌芽状态。

　　付亚雄在讲话中强调，服务是农商银行的核心竞争力，也是扎根县域、赢得百姓信赖的根本所在。当前金融竞争日趋激烈，客户对服务体验的要求越来越高，只有把文明服务内化于心、外化于行，才能在市场中站稳脚跟。他要求全体学员珍惜此次学习机会，带着问题学、联系实际学，切实提升客户满意度。

　　本次培训采取“案例教学+情景模拟”的方式，从客户排队时间过长、业务解释不清，到特殊群体服务不到位等典型场景，学员分组讨论、角色扮演、现场点评，在“真问题”中练“真本领”。培训现场互动热烈，不少柜员表示，以前遇到投诉容易紧张、不知所措，现在学会了倾听、共情和规范化解的步骤，心里更有底了。

　　下一步，深州农商银行将强化培训成果转化，各网点利用晨会、夕会开展转培训，逐项演练话术与流程，确保全员覆盖、人人过关，进一步推动深州农商银行服务管理再上新台阶，真正让“百姓银行”的金字招牌在深州大地越擦越亮。（通讯员 付亚雄）