为全面规范网点服务流程，提升一线员工服务水平与纠纷处置能力，近日，晋州农商银行组织开展客诉化解实施方案专题培训，各网点正副职、全体柜员共计128人参训，以场景化教学推动服务能力再升级。

　　本次培训紧扣“预防为先、化解在早”核心目标，聚焦厅堂服务痛点难点，重点强化三项能力提升：一是客户需求精准识别能力，推广“30 秒主动上前黄金法则”实现精准分流，明确特殊群体专属服务标准；二是风险前置防控能力，强化防诈识别培训，主动开展风险提示，从源头减少纠纷；三是客诉规范处置能力，通过情景演练掌握处置技巧，确保矛盾在一线化解。

　　 培训摒弃纯理论授课模式，设置实景模拟互动演练，授课老师与参训员工现场模拟客户接待、诉求沟通场景，面对面打磨服务话术，针对网点常见矛盾纠纷分享前置预防、柔性化解的实操方法。网点管理人员重点学习服务督导、日常巡检管理要求，柜员深耕接待礼仪、问询沟通等基础服务技能，全员沉浸式补齐服务短板。参训人员认真记录学习要点，交流工作中遇到的服务难题，纷纷表示培训内容贴合工作需求，实用性强，为优化日常服务、妥善处理客户问题提供了明确指引。

　　下一步，晋州农商银行将把本次培训成果转化为常态化服务标准，在夯实日常服务的同时，将专业化服务落实到每一笔业务和每一次接待中，以高效、贴心的服务筑牢客户信任基石，为地方经济发展注入源源不断的金融暖流。（通讯员 彭莎）