一方三尺柜台，串联起千家万户的烟火期盼；每一句耐心解答、每一次贴心操作，都承载着金融为民的赤诚，藏着细腻温柔，饱含滚烫热忱，只为把暖心暖意稳稳送到客户手心。为长久守护这份独属于柜面的温情，持续提升客户服务体验，筑牢基层金融服务根基，元氏农商银行深耕日常服务细微之处，以标准化业务流程、专业化实操技能、有温度的人文关怀为重要抓手，全方位推动柜面服务提质升级，用心打造专业、暖心、充满归属感的本土金融服务阵地。

　　深耕日常服务细节，把温情融入点滴小事。各网点持续优化厅堂便民服务配置，配齐饮用水、老花镜、雨伞、急救箱、爱心座椅等便民物资，持续做实适老化金融服务；面对老年客户、特殊群体客户，柜员多一分耐心、多一句讲解，放慢办理节奏，通俗解读业务流程；等候期间主动上前问询需求，做好客户引导分流，减少群众等待焦虑；坚持微笑迎送、文明用语，认真倾听每一位客户诉求，用细致周到的日常服务拉近与群众的距离。

　　抓实晨会练兵，锻造高素质柜面服务队伍。充分利用每日晨会碎片化学习窗口，常态化开展柜面人员服务礼仪、业务规范、沟通技巧专项强化培训，日积月累夯实全员综合服务能力；结合厅堂服务典型案例开展研讨反思，组织柜面服务情景桌面推演，熟练掌握客户接待、情绪疏导、咨询解答等全流程处置方法；落实每日复盘机制，引导柜员每日梳理业务办理短板，互相分享优质服务经验、取长补短，实现全员共学共进。

　　健全服务闭环机制，规范厅堂服务行为。为持续升级厅堂服务质效，守护百姓金融服务体验，元氏农商银行健全厅堂全流程服务闭环体系，统一规范厅堂服务标准与服务行为。全行全面落地首问负责服务机制，客户进入网点后首位对接工作人员全权跟进客户各项诉求，打通诉求接待、协同办理、回访反馈全链条闭环，确保群众诉求事事有人管、件件有反馈，从源头规避服务推诿、简单敷衍等问题；针对受政策限制无法当场办理的业务，工作人员向客户全面细致解读相关金融政策，并主动结合客户实际情况规划合规解决途径；当客户产生负面情绪时，第一时间将客户引导至独立私密洽谈区域沟通交流，充分保护客户隐私，温和疏导情绪、妥善化解服务分歧；建立常态化下沉督导机制，定期开展服务现场抽查，精准识别厅堂服务短板，下发整改要求并跟踪落实成效，以长效监督机制推动全行柜面、厅堂服务持续提质向好。

　　双向传递人文关怀，营造彼此尊重的暖心服务氛围。一边俯身倾听客户心声，不断打磨暖心服务举措，凡事多站在群众角度换位思考，用心读懂每位市民的诉求与期盼；一边心系坚守厅堂的一线员工，专门设立“员工服务委屈奖”，实实在在守护柜面工作人员的权益，把细致入微的组织关怀送到每一位员工身边。这份关怀给予员工底气与力量，引导大家恪守服务初心、从容平和应对各类服务场景，让奔波在窗口一线的员工都能被理解、被善待，怀揣暖意踏实服务群众，最终营造出双向温暖、彼此尊重的和谐服务生态圈。

　　方寸柜台承载万家民生，细微服务彰显金融担当。下一步，元氏农商银行将持续抓实柜面日常服务管理，坚持以客户为中心，于细微处下功夫，以专业能力立身，以温情服务暖心，不断提升群众金融获得感、幸福感，努力打造百姓家门口有温度的农商银行。（通讯员 安惠玲）