为持续提升厅堂服务应急处置水平，规范客户诉求处置流程，强化金融消费者权益保护工作，有效防范化解厅堂服务突发隐患，近日，枣强农商银行流常支行组织开展厅堂服务突发情况处置实景演练，以实战化练兵夯实网点服务与风险防控根基。

　　本次演练紧贴基层网点服务实际，聚焦日常高频服务场景，模拟多名客户因业务认知分歧，导致情绪波动，且存在现场拍摄录像的苗头隐患，真实还原厅堂突发服务处置全流程。演练前，网点负责人组织全员重温应急处置工作规范，细化大堂引导、秩序维护、专项接待、资料留存等岗位职责，统一沟通话术与处置标准，确保分工明确、流程清晰、衔接顺畅。

　　演练过程中，各岗位员工快速响应、协同配合。大堂经理第一时间靠前安抚客户情绪，礼貌引导客户移步独立接待区域沟通，避免厅堂人员围观聚集，同时依规做好隐私提醒，引导客户规范拍摄，守护厅堂正常经营秩序。委派会计耐心为客户讲解业务规则、产品风险提示内容，并对照业务档案、双录资料逐一做好解释说明，认真登记客户各项诉求，做到耐心倾听、细致答疑、有据可依。

　　针对情绪波动较大的客户，网点负责人主动对接，明确诉求反馈时限，稳定客户预期，有效避免矛盾升级。现场全程做好工作留痕，规范落实逐级上报、资料封存留存等闭环工作，全面规范突发场景处置细节。

　　演练结束后，网点全员开展复盘总结，梳理处置流程中的薄弱环节，针对性优化沟通技巧与岗位衔接流程，补齐服务处置短板。

　　此次实景演练，进一步提升了员工应对复杂服务场景的处置能力，强化了舆情前置防范意识。下一步，流常支行将常态化开展应急练兵，持续优化服务处置流程，扎实做好金融消费者权益保护，保障网点服务平稳有序。（ 通讯员 彭韦）