当前电信网络诈骗案件高发，各类针对中老年群体、普通百姓的诈骗手段层出不穷，定期提前支取、大额转账是电信诈骗高发业务场景。在日常厅堂业务办理中，平乡联社各网点柜台工作人员严格落实风险问询要求，对办理大额取现、定期提前支取、大额转账业务的客户，主动询问资金支取、转账用途，以此甄别潜在诈骗风险。

　　但在实际沟通过程中，不少客户对此存在抵触心理。部分客户认为资金用途属于个人隐私，加之部分转账、取款行为本身不愿告知家人，面对柜员的问询时防备心极强，情绪容易产生波动，常会当场面露不悦，直接反问柜员：“这是我自己的钱，拿来做什么还需要跟你们交代吗？”现场沟通瞬间形成紧张氛围，极易引发矛盾。

　　面对客户的不解与质疑，柜员始终坚守优质服务准则，保持温和耐心的态度，全程面带微笑柔性沟通，第一时间安抚客户情绪，细致解释问询初衷。柜员会向客户清晰说明，主动询问资金用途绝非打探个人隐私，而是当下反诈工作的必要举措。如今电信诈骗套路层出不穷，骗子常常诱导群众转账、支取大额存款，一旦受骗将造成难以挽回的财产损失。网点主动问询、善意提醒，核心目的是守护客户资金安全，提醒大家切勿向陌生账户转账，守住自身“钱袋子”，避免落入诈骗圈套。

　　温和有礼的沟通方式，有效化解客户抵触情绪，让客户理解银行反诈问询的良苦用心。看似简单的一句询问、一段耐心解释，是银行践行金融为民的生动体现。一方面，以温和的服务态度、恰当的沟通语气拉近与客户距离，提升厅堂服务体验；另一方面，通过前置风险提示，及时阻断诈骗资金流转渠道，筑牢金融反诈第一道防线，在暖心服务与风险防控之间找到平衡，切实守护广大群众的财产安全。（通讯员 陈冰清）