长期以来，涿鹿农商银行始终坚守普惠金融初心，将特殊客群服务纳入重点工作，以无障碍、有质感、暖人心为服务导向，通过设施升级、流程再造、能力提升三维发力，为老年群体、残障人士等特殊客群提供有尊严、有温度、有保障的金融服务，彰显责任担当与人文情怀。

　　设施升级，筑牢无障碍服务“硬支撑”。聚焦特殊客群出行与业务办理的核心诉求，该行持续推进全辖营业网点无障碍环境改造。在各网点出入口铺设防滑坡道，配备双侧扶手与醒目标识牌，保障行动不便客户安全通行；优化厅堂功能布局，预留宽阔通行通道，在等候区增设爱心专座、放大镜、应急医疗箱等便民设施；专设低位服务柜台、无障碍业务办理区、放大镜等辅助工具，方便轮椅使用者、视障客户自主办理业务，打通农村特殊客群金融服务“最后一米”，从硬件层面构建全场景适配的无障碍服务空间。

　　流程再造，打造精细化服务“软环境”。围绕特殊客群差异化需求，该行不断优化服务流程，提升服务精准度与便捷性。全辖网点均设立“特殊客群优先窗口”，开通业务办理绿色通道，减少客户等候时间；工作人员主动上前对接特殊客群，提供业务咨询、资料填写、流程引导全程陪同服务。针对高龄、重病、残疾等行动不便客户，创新推出上门办理直通车服务，在严格遵守业务规范与风险可控的前提下，组织专人上门办理社保卡激活、密码重置、账户挂失等高频业务，有效化解特殊客群“出门难、办事烦”的痛点，让金融服务触手可及。

　　能力提升，夯实专业化服务“强根基”。为提升特殊客群服务质量，该行建立常态化培训机制，定期组织员工开展专项培训。培训内容涵盖残障人士需求识别、无障碍沟通礼仪、应急帮扶技巧、方言适配交流等核心模块，重点提升员工对盲文基础认知、手语简单对话、阿尔茨海默病患者沟通技巧等专业能力；强调“尊重自主、适度协助”的服务原则，引导员工充分尊重客户意愿，避免过度干预，严格保护客户隐私与个人尊严。同时，开展服务场景模拟演练，通过还原特殊客群业务办理场景，提升员工应急处置能力，确保每一位特殊客群都能获得贴心、得体、专业的服务体验。

　　从设施硬支撑到服务软关怀，从流程优化到能力提升，涿鹿农商银行持续深化无障碍金融服务内涵。未来，该行将继续倾听特殊客群需求，不断完善服务细节、创新服务模式，为构建包容普惠的县域金融生态贡献农商力量。（通讯员 肖敏）