为落实金融消费者权益保护监管工作要求，张家口审计中心指导辖内各行社压实消保主体责任，将消保管理嵌入业务全流程，从源头防范金融消费纠纷，切实守护群众金融合法权益，持续提升农村金融服务质效。

　　健全责任链条，夯实制度管理根基。审计中心推动辖内机构建立管理层、业务条线、基层网点三级消保责任体系，完善投诉台账、溯源复盘、问题销号闭环机制。围绕业务告知、个人信息保护、服务收费、适老化服务、投诉处置等重点开展督导排查，对发现的问题建立清单，督促整改落地，将消保管控前置业务前端。今年以来，已组织各行社开展内部自查8次，优化业务流程17项，开展消保专题培训21场，参训1300余人次，不断强化一线从业人员消保履职意识。

　　优化纠纷处置，提升矛盾化解效能。畅通12345热线、客服电话、消保专线等诉求渠道。规范投诉受理、核查、反馈、回访全流程管理。坚持“一案一复盘”，不局限于个案办结，深挖投诉背后流程和服务短板，实现处置一件、治理一片。截至目前，辖内消费投诉办结率100%，一次性化解率稳定在86%以上，未发生重大消保负面舆情，推动多数金融矛盾化解在基层。

　　聚焦重点群体，开展精准金融宣教。面向老年人、农村居民、新市民搭建“网点厅堂+线下外拓+线上推送”宣传矩阵。依托网点宣传专区开展厅堂科普，组织人员深入乡村集市、社区开展现场宣讲，普及反诈防骗、征信维权、存款保险、个人信息保护等知识。线上通过公众号、短信推送风险提示，扩大宣传覆盖面。截至目前，已累计开展“五进入”宣传76场，发放宣传资料2.3万余份，接待群众咨询6200余人次，推送风险提示短信2.1万条，提升基层群众金融风险识别能力。

　　兼顾风控与服务，彰显金融服务温度。在严守风险底线基础上，杜绝账户管控“一刀切”，规范分级管控、限额调整、异议申诉办理流程，保障群众正常金融需求。持续完善网点适老化便民设施，做好老年群体引导协助服务，做到风险防控有力度、为民服务有温度。（通讯员 梁骞）