为进一步规范消费投诉处理工作，压实首办责任，提升客户满意度，近期，衡水农商银行从落实首问负责制、推动投诉治理与业务融合、强化风险研判与考核问责三方面发力，全面提升投诉管理与客户服务质效。

　　‌严格落实首问负责，筑牢投诉化解首道防线。该行进一步明确消保专线及网点投诉处理工作标准，严抓首问负责制落地。一是严禁推诿拒收。凡客户来电咨询或投诉，各机构必须全程接听、登记、受理，不得以任何理由拒绝或推至其他部门及一线网点；需网点配合处理的，先登记工单再内部流转，确保客户诉求“进来有人接、接了有人管”。二是规范应答话术。严禁使用推诿性用语，问题需转办时统一使用“我帮您登记转办，稍后由专人联系您”等规范表述，以专业耐心的服务安抚客户情绪。三是强化闭环管理。严格执行“谁接听、谁登记、谁跟进”要求，确保客户诉求件件有着落。客户到网点或致电反映问题的，首位接待工作人员即为首办责任人，负责全程查询、办理与解释；超出权限的主动请示会计主管或网点负责人；确需跨网点办理的，事先对接对方网点后再引导客户前往。

　　‌投诉治理与业务融合，从源头压降投诉风险。‌ 在商户系统升级工作中，该行坚持“业务推进到哪里、投诉防控就跟进到哪里”，推动投诉治理与业务发展同部署、同落实。一是迅速开展存量排查。组织客户经理及网点工作人员，对已完成升级的商户逐户回访告知，做好安抚解释工作，讲清系统迁移背景、激活短信用途及注意事项，及时消除商户疑虑。二是前移沟通宣导关口。明确要求所有商户升级操作前，必须由客户经理做好一对一事前沟通，详细讲解迁移目的、流程、短信内容及激活方法，让商户充分知晓、主动配合。三是建立“业务—投诉”联动机制。对新业务上线、系统升级、政策调整等可能引发投诉的事项，提前研判风险、制定预案，同步做好客户告知与员工培训，确保业务推进与投诉防控同频共振。

　　‌紧盯业务风险研判，严肃考核问责推进落实。‌ 该行坚持投诉治理关口前移，建立实时业务风险研判机制，密切跟踪新业务推广、系统升级、服务调整等重点工作，第一时间识别潜在投诉风险点，提前制定防范预案，做到投诉预防与业务推进同谋划、同部署。同时将投诉处理质效纳入绩效考核体系，以考核“指挥棒”推动责任落实。导致客户二次投诉被监管记录的，倒查责任并纳入绩效考核扣分；对网点推诿造成客户不满的，一经查实严肃处理，以刚性约束确保责任落实。通过风险预判前置与考核问责后置相结合，推动投诉处理从“被动应付”向“主动担当”转变。

　　下一步，衡水农商银行（城区）将持续把投诉管理作为提升服务质量、防范消保风险的重要抓手，常态化开展投诉处理专项督导，以更高标准、更实举措推动银行投诉处理质效持续提升，不断增强客户获得感和满意度。（通讯员 李森）